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    XTools企業維生素:中國第一品牌 在線 月租型 銷售管理軟件

     
     
     
    XToolsCRM涉足旅游業  三毛旅行社
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    如何發掘客戶、留住客戶,成了眾多經理人們苦苦思索的問題。對于朝陽產業的旅游公司來說,客戶更是無比的重要。

    客戶,是所有企業的衣食父母,“一個企業百分之八十的營業額來自于百分之二十的客戶!边@句話,更是經常被眾多知名的營銷學學者、講師掛在嘴邊。如何發掘客戶、留住客戶,成了眾多經理人們苦苦思索的問題。CRM(客戶關系管理),也隨之成為了企業管理核心中的核心。

    對于旅游企業來說,客戶更是無比的重要。一方面,旅游業面對著龐大、復雜的消費群體,正確、有效地與客戶保持緊密的關系存在著一定的困難。另一方面,當前的旅游產品開發,逐漸走向同質性與普遍化,在產品差異性不大的情況下,創造獲利成長必須著重于推展正確的客戶關系,客戶服務品質的優劣,則進而決定了旅游企業生存或淘汰的關鍵因素。

    像旅游行業的服務型行業有其共性的一面,如何提高客戶的滿意度,如何能持續不斷挖掘客戶潛在需求,如何開辟最滿意的旅游產品等,都成為需要數據支持、用戶反饋的內容,中國旅游公司也應該嘗試大規模的引入CRM經營理念,為中國的旅游市場發展開辟新的局面。

    美國哈佛商業研究報告表明:多次光臨的顧客比初次登門者可為企業帶來更多的利潤。對于強烈依賴顧客消費的旅游業而言,穩定而忠誠的游客群無疑是旅游業寶貴的財富,因此,為了培育國內外穩定的消費群體,旅游公司實施CRM將為游客提供更完備周到的售后服務和追蹤聯系。

    例如對游客期望的引導、游客消費行為管理、游客檔案管理(以便針對性地提供個性化服務)、游客意見追蹤調查、游客間的社會關系管理等等。通過這些系統化的顧客管理措施,將使分散的顧客結合成與企業保持緊密聯系的社會網絡,這將大大有利于旅游服務產品的營銷傳播,最終使旅游業贏得市場中寶貴的游客資源。

    隨著“五一”黃金周的取消,使本來滿負荷的營業收入驟減,現在只有三天的假期使更多的人選擇了短線,散客量也隨之增加。如果旅行社的每個客戶都有他的獨特的需求,那傳統模式下的旅行社客戶管理自然就遇上了巨大的挑戰,旅行社作為服務業,每天都要和各種客戶進行各種形式的接觸,不論客戶與旅行社接觸管道、接觸方式是怎樣的,旅行社整合各來源客戶資訊并快速回應與解決問題,更向前推進到主動行銷與服務,是其把握散客時代旅游發展趨勢的重要挑戰。

    因此建立一個完備的,又能充分考慮到客戶的個性化需求的旅行社CRM系統就顯得極為重要。該系統的建立,應包含“行銷”、“銷售”、“服務”之全方位整合體系,除隨時檢討服務流程外,更應藉助各項資訊技術與相關應用軟體產品,在服務客戶的過程中,累積可獲利的能量,以便主動積極找尋商機,“適時”、“適量”、“適切”的提供客戶個人化產品,提高企業營業規模,達到旅行社最重要的“獲利”目標。

    國內的一些旅行社擔當起了開創先河的重任,例如開封的三毛旅行社在一年前,就開始使用起了租用型的CRM。其主要作用是用來做客戶信息的錄入,將行業客戶按類別分開,當進行促銷時,就可以在系統中查詢信息后,針對這些行業客戶進行特色的服務。 在推出一些特價項目時,就可以根據在系統中查詢出曾經預定過飛機票的人員,直接發送項目介紹的短信給他們,并附帶機票特價信息。這樣一來,既方便了老客戶對旅游新項目的了解,又能帶動保團的增加,從而為旅行社帶來經濟效益的增長。

    雖然現在該旅行社實施的CRM還只在客戶的積累階段,但CRM帶來的價值還是值得期待的。尚總認為,要想CRM在旅游行業達到更好地實施和應用,應該加大宣傳及推廣力度,因為現在很多旅游從業者,對CRM真正能夠幫助他們做到哪些具體的事情還不是很了解;再者,還應該推出特定針對旅游行業的一套CRM,滿足需求。

    談到選擇CRM的原因時說,尚翔說:第一,以往每個客人跟我們旅游后能留下一個比較詳細的檔案記錄,在達到一定量的積累后,就可以有針對性地根據這些做客戶的資源管理及促銷;第二,在今后我們會制定一個會員制度,這些將會是一筆寶貴的資料和資源,還可以就此進行數據挖掘,發現潛在的商業價值。

    雖然實施CRM會有一定難度,但它為旅游業發展注入新的活力趨勢不可小覷的。其意義主要是,一方面CRM為旅游公司帶來經濟效益,作為一個經營理念,CRM在旅游公司運用時起到了經濟效益杠桿的作用。兩一方面,CRM為旅游公司有效整合資源,實施CRM將有效地整合旅游公司的內外部的資源,從而實現公司利益、客戶利益以及社會利益的最佳平衡狀態。

     

    2008.8

     

     
     
     

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